Escrito por Dr. Filipe Molinar - 28/03/2023, com atualizações

Um grande desafio para as empresas é se manter competitivas no mercado e prezarem pela qualidade dos serviços e produtos que oferecem.

Garantir a qualidade nunca é uma tarefa simples (ou fácil) para qualquer empresa. Inicialmente, é o "amor dos donos” que dá essa segurança. Mas à medida que a operação cresce, torna-se quase impossível “ver o trabalho” que todos estão fazendo.

Emergem níveis intermediários de gestão e supervisão, novos fornecedores são integrados ao processo etc. Até que todas as empresas tiveram que buscar formas de garantir a qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos seus clientes. Neste momento emerge naturalmente a necessidade de adotar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

O que é Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM)

Um sistema de gestão da qualidade é um conjunto de elementos interconectados que uma organização analisa para atender políticas e objetivos de qualidade de sua empresa. O SGQ também define os processos e recursos necessários para alcançar os resultados desejados.

Além de tomar decisões, também é possível para uma organização gerenciar e padronizar buscando a melhoria contínua em todos os processos e medir a eficácia das medidas tomadas para alcançar a qualidade do serviço e/ou produto. foi colocado no mercado.

Em síntese, a Gestão da Qualidade Total é uma ferramenta de gestão organizacional que tem como foco a gestão e coordenação dos processos de forma a garantir que as necessidades e expetativas dos clientes sejam atendidas ou vencidas em relação à oferta.

A ISO - International Organization for Standardization é a organização que desenvolve a norma ISO 9001, que faz parte do sistema de gestão da qualidade. Por ser uma organização internacional, aqui no Brasil, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é a responsável pela tradução da norma.

A Gestão da Qualidade Total (também conhecida como “TQM”, do inglês “Total Quality Management”) é uma estratégia de negócios. Este método enfoca o processo de criação de consciência de qualidade em todos os processos organizacionais. Assim como as pessoas envolvidas nesses processos.

Em outras palavras, a gestão da qualidade total pode ser definida como qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização para permitir a melhoria de seus produtos ou serviços. Essas ações visam garantir que as necessidades e expetativas dos clientes em relação ao que é oferecido sejam plenamente atendidas. Assim, o controle de qualidade é a forma mais popular e comum de garantir a qualidade de uma empresa, mas não significa necessariamente a adoção de qualquer tipo de certificação.

Algo a observar é o termo "total" no final da expressão. Foi adotado para elucidar que o objetivo da administração da qualidade Total é garantir a qualidade de todas as partes envolvidas no processo incluindo distribuidores, vendedoras, fornecedores e demais parceiros de negócios.

O conceito TQM foi desenvolvido por muitos consultores de negócios norte-americanos ao longo dos anos. e continua a desenvolver até hoje. Celebridades como W. Edwards Deming, Joseph M. Juran e Armand V. Feigenbaum podem ser classificados na lista de especialistas e pensadores que ajudaram a formar a base da Gestão da Qualidade Total .

Porém, foi no Japão (onde Deming e Juran trabalharam após a Segunda Guerra Mundial) que a Total Quality Management adotou o formato que conhecemos hoje e influenciou empreendedores do mundo todo.

Por exemplo, a Toyota (empresa japonesa) foi a primeira a utilizar o conceito de "TQM" em toda a cadeia produtiva. No entanto, essa responsabilidade era limitada apenas ao nível de gerenciamento.

Conheça os 7 princípios da TQM

Segundo Vicente Falconi, “um produto ou serviço com qualidade é aquele que atende sempre perfeitamente e de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”.

A ISO 9001 foi criada para suprimir parte da subjetividade (o que é qualidade?). Este é um guia bastante completo para qualquer empresa que deseja adotar o TQM.

Entre as muitas regras e boas práticas de um sistema de gestão da qualidade a ISO 9001 estabelece alguns princípios de qualidade. A versão antiga da ISO 9001 tinha 8 princípios de qualidade.

Com o lançamento da nova versão (ISO 9001:2015), para além de várias alterações (como o lançamento do manual da qualidade o lançamento da ação preventiva, a gestão do risco , uma das mudanças muito significantes tem sido a redução de princípios, agora com 7 princípios de qualidade.

Vamos entender mais sobre cada um dos seguintes sete princípios de qualidade:

1. Foco no cliente. Este princípio é um pouco óbvio. Toda organização tem (ou deveria ter) uma razão de existir para atender a determinadas necessidades de seus clientes por meio da oferta de um produto ou serviço. Consequentemente, o foco no cliente é um princípio fundamental da administração da qualidade Total, que deve sempre buscar atender plenamente às necessidades dos clientes, atuais ou futuras, e até mesmo superar essas expetativas.

2. Liderança. Cabe ao líder de uma organização criar e manter um ambiente que apoia os envolvidos a desempenhar suas atividades adequadamente e se sentirem motivados e comprometidos com os objetivos da organização.

3. Engajamento das pessoas. Toda organização é formada por indivíduos que formam a essência da organização. A TQM deve, portanto, garantir a máxima participação de todos, compreendendo e usando suas respectivas aptidões e conhecimentos em benefício da organização e de seus clientes.

4. Abordagem por processo. Uma diretriz de processo oferece uma visão sistemática do trabalho de sua empresa como um todo, o que ajuda você a alcançar os resultados desejados da maneira mais eficaz. Este é um dos conceitos básicos da TQM.

5. Melhoria contínua. Para que a organização mantenha a qualidade de seus produtos, atenda suas necessidades atuais e futuras, além de agradar seus clientes (superando suas expectativas), ela deve sempre focar na melhoria contínua de seu processo e produto/serviço.

6. Tomar decisões com base em fatos. Todas as decisões dentro de um sistema de gestão da qualidade devem ser tomadas com base em fatos, dados concretos e análise de informações, o que implica na implementação e manutenção de um sistema de vigilância eficaz.

7. Administração dos relacionamentos. toda organização deve buscar um relacionamento mutualmente benéfico com seus fornecedores por meio da formação de alianças estratégicas, parcerias e respeito recíproco, pois o trabalho conjunto de ambos promove a geração de valor.

Perfil do profissional em SGQ

A busca por especialistas em gestão da qualidade cresce a cada dia entre as empresas. E não é difícil aperceber-se porquê.

É visível o aumento da demanda dos consumidores por produtos e serviços de melhor qualidade. Com isso, aumenta também a necessidade dos profissionais desenvolver avaliações sistemáticas de processos, práticas e rotinas internas e externas de uma organização dominando e aplicando as regras e padrões referidos nos sistemas de certificação.

Porém, para isso, a gestão da qualidade deve estar disposta a atuar em todos os níveis da organização e estar capacitada para realizar atividades como:

• Identificar situações em que é necessária a implementação de sistemas e auditorias de qualidade;

• Inspecionar e gerir grupos de trabalho na implementação de processos com ferramentas da qualidade;

• Implementar um sistema de qualidade que inclui pessoas, serviços e produtos;

• Desenvolver estratégias em controle de qualidade;

• Definir metodologias de projeto e aplicar ferramentas de qualidade aos processos produtivos da organização;

• Emprestar serviços de consultoria e consultoria para melhoria da qualidade corporativa;

• Gerencie centros ou setores de qualidade dentro de sua organização;

• Implementar um processo de certificação de qualidade.

Além de procurar empresas, o número de interessados ​​na profissão também aumenta a cada dia. Particularmente porque podem atuar nas áreas de gestão da qualidade e produtividade, sistemas da qualidade estandardização e auditoria da qualidade controles estatísticos de processos, gestão de projetos de qualidade e gestão da qualidade nos processos produtivos.

No entanto, opções não faltam, e certamente tê-las é o que motiva as pessoas.

O profissional de gestão da qualidade também pode atuar como auditor interno ou em organismos de certificação. Veja alguns tipos de programas corporativos de qualidade.

• Análise da situação da organização, como funciona e produtos;

• desenvolver e gerenciar estratégias de implementação para obter determinadas certificações, como qualidade, meio ambiente, saúde ocupacional e responsabilidade social e ambiental corporativa;

• Controle de mudanças no processo de produção;

• Além de formar profissionais relevantes, essas são algumas das oportunidades que esse profissional pode trabalhar.

Relação do Programa 5S e SGQ

Antes de tudo, devemos entender que o programa 5S envolve os aspectos mais profundos do comportamento empresarial das pessoas, não apenas a imagem de limpeza e organização, mas também uma mudança de valores para iniciar a prática de um ambiente voltado para a qualidade.

É um programa que nasceu no Japao, no final da 2ª Guerra Mundial, quando o país destroçado pela guerra precisava criar uma forma de se reestruturar e colocar suas empresas competitivas no cenário mundial. Para atingir este objetivo, foi criada uma técnica na qual é necessário realizar 5 fases e cada uma delas pretende realizar seu próprio sistema de limpeza e armazenamento para criar um ambiente de trabalho em que os processos sejam otimizados.

As etapas começam com a separação correta dos materiais, continuar na organização, limpar e identificar materiais e áreas, até a manutenção e aperfeiçoamento do próprio programa. Com a implantação desse método, o que se observou é que houve um aumento real na produtividade e qualidade do produto e redução na perda de tempo e material, pois todos os objetos necessários para a prática da atividade foram disponível e feito para ser usado imediatamente.

Consequentemente, assim como um Sistema de Gestão da Qualidade o programa 5S deve funcionar de forma sistemática na organização pois a cada fase terminada com sucesso, aumenta o comprometimento dos colaboradores e percebe-se claramente a melhoria do clima organizacional e do ambiente de trabalho.

E é nessa mudança de valores que o programa 5S prepara a organização para iniciar um processo completo de gestão da qualidade portanto não é uma técnica que garante qualidade à empresa mas se for utilizada de forma eficaz aumenta a facilidade de inserindo um projeto de qualidade e melhoria contínua, muitas organizações que desejam implantar um sistema de gestão da qualidade iniciar esse processo com o 5S, que além de ser um programa de baixo investimento, traz grandes benefícios para o negócio, se for utilizado corretamente.

Consequentemente, para ser bem-sucedido, não apenas o 5S, mas qualquer programa de gerenciamento e melhoria da qualidade deve atender a alguns fatores-chave:

• Educação e treinamento;

• Participação de todos;

• A maneira certa;

• Apoio incondicional da alta administração.

Além dos 5S, princípios de qualidade e ferramentas de gestão da qualidade a adopção da metodologia de gestão também é muito útil para melhorar continuamente o sistema de gestão da qualidade e, assim, melhorar o desempenho da empresa.

Passos para implantar o SGQ em sua empresa:

Passo 1: Escolhe o método de implantação certo para sua empresa;

Passo 2: Realize um diagnóstico completo da sua situação atual e planeje seu projeto;

Passo 3: Envolva todos os funcionários da empresa e faça capacitação;

Passo 4: Aplicar os requisitos da norma ISO 9001;

Passo 5: Realize uma auditoria interna, avaliando todos os pontos da norma.

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